一男子因微信被封申诉无果而坠楼自杀，再度引起公众对于微信客服体系的讨论。

　　外界对于微信乃至整个腾讯的客服能力质疑从未间断。主要的争议点在于，微信用户体量为国内最大，且涉及到金钱交易，却没有能够随时响应用户需求的人工客服，导致不少用户诉求被忽视。

　　界面新闻从腾讯方面了解到，微信并没有独立的客服团队，而是与其它业务一样，客服业务统一隶属于腾讯客服。早在2002年，腾讯就开设了“腾讯客服”官网，也是互联网巨头中最早为客服业务开设官网的公司。

　　但无论是微信客服还是腾讯客服，仍是差评不断。

　　一般情况下，用户如有问题，可在微信中搜索腾讯客服公众号或小程序。在小程序界面，列有包括微信、QQ、游戏、视频等业务的常见用户问题。比如在微信被限制登录时，可以先尝试自助解封，如果被永久限制登录，也能根据指引来提取账号内资金。

　　如果有进一步需求，用户可进行在线咨询，或拨打腾讯提供的多个业务专线进行求助。腾讯公布的一组数据显示，在腾讯所有客户服务中，智能自助服务容量占比达90%以上，完全依靠智能客服成功解决用户问题的比例达到75%。

　　但微信涵盖业务之广，衍生问题之复杂，很多时候是预设答案和机器人(16.180, -0.11, -0.68%)客服难以迅速解决的。

　　“微信里有钱包，有小商店，但却在关键时刻找不到一位人工客服。你能想象银行和淘宝没有人工客服吗？”一位曾被限制登录的微信用户这样评价。

　　微信并非没有人工客服。在知乎、微博等平台上，也有用户分享过自己通过拨打95107找到人工客服、并成功解决问题的经历，但其入口非常深，加之用户体量太大，需要经过长时间的等待与层层对接，且不能保证100%的成功率。

　　针对游戏业务，腾讯也开设了高端服务平台“心悦俱乐部”，俱乐部会员均可通过一对一人工客服解决疑难。但成为会员需要资金门槛，需要通过Q币充值来获得成长值，且不能解决游戏之外的其它业务问题。

　　总而言之，目前腾讯的人工客服规模仍无法满足大部分用户的需求。

　　这导致在某些情况下，用户出于恶意举报的原因而无法登录账号，但却并不能通过以上方式申请解封，也难以找到人工客服。很多时候，这些用户都面临申诉解封、申诉无果、继续申诉、继续无果的死循环。

　　找到一个腾讯人工客服如此之难，本质原因还是建立规模化的人工客服体系成本太高。