1月21日，疫情引发游客关注，退订需求激增。马蜂窝启动突发应急机制，先后发布五轮“平安春节”疫情保障机制，并于1月29日开通全品类线上退订通道，为消费者提供无损退订服务。同时，用户在马蜂窝旅游App的商城首页搜索任何品类词（如机票、酒店等），都可找到“疫情保障”退订通道，便捷地进入退改页面。

　　针对疫情期间境外旅游产品退改难的问题，1月24日，文化和旅游部办公厅下发通知，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。1月27日，马蜂窝作为中国旅行社协会在线旅行服务商分会会长单位，联合途牛旅游网、驴妈妈旅游网、中青旅遨游网等众多旅游企业共同向全行业的海外供应商发出倡议，呼吁合作伙伴集合全行业的力量共同为中国游客提供更优惠的退改政策，共克时艰。

　　据了解，因此次疫情造成的机票、酒店等旅游产品退改，至1月30日马蜂窝旅游已为消费者即时退款垫资5亿多人民币。(张俊)